Brasil ocupa 25ª posição no ranking de sorrisos no atendimento ao cliente; Irlanda lidera a pesquisa
Por: Printec - 08/06/2016

Conduzida pela empresa sueca Better Business World Wide em parceria com a Shopper Experience, a 12ª edição da pesquisa 'Smiling Report' – que reúne 1,1 milhão de avaliações de atendimento ao cliente realizadas em 61 países da Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul  – mostra que 84% dos atendimentos a clientes no Brasil foram iniciados com um sorriso em 2015.

A liderança do 'ranking do sorriso' é da Irlanda com 100% dos atendimentos iniciados com um sorriso; em 2008, primeiro ano de participação do país, o índice foi de 86%. A pesquisa analisa, ainda, o índice de vendas adicionais e cumprimentos em 61 países.  

No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience (www.shopperexperience.com.br) , 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte; e  5% de no Centro-Oeste.

São Paulo, 8 de junho de 2016 –Qual é o país mais sorridente do mundo? Ao contrário do que muitos possam pensar, a Irlanda lidera esse disputado ranking. Pelo menos no que se refere ao atendimento ao cliente. A 12ª edição da pesquisa Smiling Report – conduzida em 61 países (Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul) – mostra que 100% dos atendimentos dos irlandeses têm início com um sorriso. O Brasil aparece na 25ª posição com 84% de atendimentos sorridentes, ficando à frente somente de países como a China, Itália, Japão, Malásia, Coreia do Sul, Croácia e Hong Kong. Conduzida globalmente pela empresa sueca Better Business World Wide, o levantamento é realizado no Brasil pela Shopper Experience, líder em avaliação de atendimento ao consumidor via clientes secretos.

No ranking dos sorrisos, a segunda posição é da Espanha (2), seguida por Suíça (3), Grécia (4), Canadá (5), Islândia (6), Reino Unido (7), Dinamarca (8), Romênia (9), Rússia (10), Bulgária (11),  Polônia (12), Alemanha (13), Holanda (14), Portugal (15), República Tcheca (16), Suécia (17), Turquia (18), Estados Unidos (19), Finlândia (20), França (21), Bélgica (22), Noruega (23), Áustria (24), Brasil (25), China (26), Itália (27), Malásia (28), Afeganistão (29), Letônia (30), Hungria (31), Japão (32), Eslováquia (33), Coreia do Sul (34), Croácia (35), Macau (36) e Hong Kong (37), com apenas 48% dos atendimentos iniciados com um sorriso. Embora conte com a participação de 61 países, o ranking conta com 37 posições e critério de desempate levando em conta pequenas variações percentuais.

Na média geral, 83% dos consumidores foram recebidos com um sorriso; 87% foram devidamente cumprimentados; e 56% receberam uma sugestão de produto – a chamada venda adicional. A análise mostra que a pontuação obtida em 2015, na categoria 'sorriso', é superior à obtida nos anos anteriores; o cumprimento continua com o mesmo nível de pontuação dos últimos dois anos; e vendas adicionais, como em todas as pesquisas anteriores, apresenta uma porcentagem muito inferior aos sorrisos e cumprimentos. Mas, a categoria tem reagido e vem aumentando muito desde o primeiro Smiling Report (2004), quando a pontuação foi de 45%.

Desempenho verde-e-amarelo

Coordenados no Brasil por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, os resultados do Smiling Report revelam que há muito espaço para melhoria no atendimento. Mas a notícia é boa. Na edição de 2015 – compilada com resultados de atendimentos feitos em 2014 – o Brasil estava na penúltima posição do ranking de sorrisos. 'Este ano, estamos na 25ª posição a despeito de toda a crise política e econômica do país. Na minha percepção, o medo de perder o emprego e a escassez de clientes fizeram com que o atendimento melhorasse substancialmente. Na prática, o vendedor e os lojistas passaram a dar especial atenção a detalhes do atendimento; a um conjunto de práticas de conduta que levam à excelência', afirma a especialista, alertando para pontos de atenção.

No Brasil, dos 22 mil entrevistados pela Shopper Experience, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte ; e  5% de no Centro-Oeste.

Vendas adicionais

A avaliação de vendas adicionais (sugestões dadas aos cliente quando a compra inicial está sendo concluída) – revela Stella Kochen Susskind – mostra que o Brasil está na 39ª posição, estando à frente somente do Paraguai e Japão. O líder da categoria é a Guatemala (93%), seguida de Costa Rica e Colômbia com, respectivamente, 87% e  79%. 'O quanto se perde ao não oferecer um item adicional associado à compra? Se o consumidor vai comprar uma calça, por exemplo, é importante mostrar acessórios. É claro que isso deve ser conduzido de forma elegante e sem aborrecer o cliente, mas é importante mostrar que há um mix de produtos disponível, que ele pode adquirir, inclusive, em outra ocasião', avalia.

PRINCIPAIS CONCLUSÕES DA PESQUISA

Ranking de sorrisos

  • Os irlandeses, pelo segundo ano consecutivo, são os mais sorridentes e ocupam a liderança do ranking: 100% dos atendimentos no país são iniciados com um sorriso; no ano passado, o país atingiu 97% de atendimentos sorridentes. Espanha e Suíça marcaram 97%; e Grécia 94%. Na lanterninha do levantamento, Hong Kong com 48%, Macau (53%) e Croácia (59%). Os países que apresentaram melhores desempenhos – em comparação com 2015 – são a Roménia, Bulgária e Coréia do Sul.

 

  • A comparação entre continentes, mostra Europa e América do Norte com as notas mais altas (87%), seguidos pela América do Sul (84%). A menor pontuação na avaliação de continentes foi a da Ásia (65%).

 

  • A análise dos setores no ranking de sorrisos aponta a Indústria como detentora do  melhor desempenho; destaque para os setores automobilístico (89%) e hoteleiro (88%), seguidos pelos setores financeiro (84%) e varejo (82%). A menor nota foi para o setor de transporte, com apenas 43%.

 

Resultados do Brasil

No Brasil, dos 22 mil entrevistados, 67% são do Sudeste; 13% do Sul; 12% do Nordeste; 6% do Centro-Oeste; e 2% do Norte. Na análise dos atendimentos iniciados com sorrisos, os índices são: 46% no Sudeste; 33% no Nordeste; 10% no Sul;  6% no Norte ; e  5% de no Centro-Oeste.

Cumprimentos  

  • Na análise do índice de cumprimentos, o Smiling Report registrou que a Guatemala teve 100% de atendimentos iniciados com um de cumprimento – marca atingida pelo terceiro ano. A primeira posição é compartilhada com a Irlanda, Paraguai e Venezuela. Na segunda posição, Costa Rica com 99%. O resultado mostra que entre os cinco países que estão no topo da avaliação, quatro são da América do Sul. Grécia, Panamá e Suíça também marcaram 99%. As pontuações mais baixas na avaliação do cumprimento foram registradas em Macau e Hong Kong com 53% cada.

 

  • A América do Norte foi o melhor continente com 94%; a Ásia o pior, com 73%. A avaliação dos setores mostra que o Governo foi o com a maior pontuação no cumprimento (94%); Saúde e Beleza (93%); Hotelaria (92%); Varejo (86%). A menor pontuação foi encontrado na indústria de Transporte (67%).

 

Vendas adicionais

Desde a primeira edição do Smiling Report – realizada em 2004 –, o item 'vendas adicionais' sempre apresentou as pontuações mais baixas em comparação com sorriso e cumprimento. A edição de 2016 mostra três países no topo da lista:  Guatemala (93%), Costa Rica (87%) e Colômbia (79%). A Romênia subiu para a quarta posição, com 76%; em 2015 atingiu a marca de 55%. A pontuação mais baixa – mais uma vez encontrada – foi a do Japão (23%). Paraguai atingiu 29%, Brasil 31% e Uruguai 33%.

O maior pontuação por continente foi a da Europa (60%); a menor foi a da Ásia com 47%. A pontuação mais alta por setor foi Lazer (72%), seguido por Automóveis e Hotelaria (62% cada); Saúde e Beleza obtiveram a menor pontuação: 33%. O Transporte obteve 43%; Varejo 55%.

 

METODOLOGIA DA PESQUISA

O estudo Smiling Report é desenvolvido a partir da metodologia secret shopper, que avalia o momento em que a compra é feita. Tal avaliação é conduzida por clientes reais responsáveis por qualificar os serviços prestados por marcas e relatar experiências de compra. A pesquisa extrai dessas avaliações de situações reais de atendimento ao consumidor, informações detalhadas: se o vendedor atendeu com um sorriso; se cumprimentou o cliente; se ofereceu produtos complementares. Realizada desde 2004, o Smiling Report revela que depois de dois anos com média mundial de 78% (2012/2013) – quando houve uma queda em relação ao desempenho de 2004 a 2010, que se mantinha em 80% – , o 'índice de sorrisos' voltou a subir. A média de 2014 de atendimentos com sorrisos recuperou o índice de 80%.

 ______________________________________________________________________________________________________
SHOPPER EXPERIENCE

Com produtos inovadores e serviços exclusivos, a Shopper Experience – empresa brasileira líder da indústria de mystery shopping (cliente secreto) – produz conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas. O trabalho de uma equipe formada por especialistas experientes na avaliação do atendimento ao consumidor por meio da metodologia de pesquisa baseada no cliente secreto – conceito que foi implementado no Brasil por Stella Kochen Susskind, fundadora e presidente da Shopper Experience –, faz com que a Shopper Experience tenha o maior índice de recompra e recomendação do setor, atendendo a clientes como C&A, Bradesco e TAM, entre outros.

A Shopper Experience possui uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na formação e no treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz para os gestores a sensação retrô, mas eficiente, de 'barriga no balcão'. Entre os principais ativos da Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e dos clientes. Com o maior banco de dados composto por clientes secretos do país, 120 mil consumidores, a Shopper Experience desvenda o emocional com a razão, aliando pioneirismo e inovação constante – o que torna a empresa uma referência nacional no mercado de pesquisas. Entre os produtos da Shopper Experience, destacam-se Secret Shopper/Cliente Secreto, Customer Experience e Pesquisas ad hoc (qualitativas e quantitativas).

Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, é autora do livro 'Cliente secreto – A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor'. A executiva ministra palestras internacionais e nacionais; atua há 15 anos no Conarec e é responsável pela pesquisa e premiação 'As empresas que mais respeitam o consumidor'. A executiva foi convidada a palestrar, em maio de 2015,  na Mystery Shopping Providers Association Conference Europe, realizada em Riga, capital da Letônia. Em 2016, a palestra será em Malta, de 24 a 26 de junho.  www.shopperexperience.com.br

Publicidade:
Últimas Noticias
30/09/2017
17/08/2017
17/08/2017
17/08/2017